“给你们添麻烦了，因为我的事情让民警跑前跑后，真的太感谢了。”罹患渐冻症8年、行动不便的冉先生拿着崭新的身份证，眼角含泪。

(相关资料图)

近日，陕西省西安市公安局浐灞分局户政大队民警何宇昕在分局官方微信公众号“网上警民议事厅”栏目看到网民留言信息——家里人需要更换身份证，但患病不能到达派出所户籍室，该如何办理？

何宇昕第一时间转办属地派出所采取上门办理、离线采集的方式，为患病的冉先生解了难题。

“网上警民议事厅”服务栏目是浐灞公安分局按照西安市公安局“三下”工程（即坚持眼睛向下关注人民群众“三感”、坚持人往下走和群众打成一片、坚持资源下沉为群众提供优质便利服务）要求设立的。该栏目的设立架起了警民“连心桥”。

为最大限度给群众提供便利，网上警民议事厅引入“掌上户籍”“网上投诉”“网上信访”线上办理端口，开通集体和困难群众预约上门服务，实现了一次也不跑就能在家提诉求、办业务。

警民议事厅里，网民留言内容涉及方方面面。基于此，浐灞公安分局在警民议事厅下设10个子板块，既有“户籍政策”“校园安全”“文明养犬”等针对性较强的主题，也有“意见建议”“投诉举报”“问答”等涵盖范围较广的主题。在这里，网民可以选择实名或者匿名发言，不管是咨询业务还是表达诉求，所有的操心事、烦心事、揪心事都可以“一键直达”。

为提高为民服务质效，浐灞公安分局按照“业务相关、专业解答、权威回复”的原则，选择科队、指挥中心通过国家法律职业资格考试的民警负责运营维护相应子板块，将平台留言咨询信息直接关联民警个人微信，要求“咨询政策秒回，困难求助速回，案件征询必回”，让网上“键对键”的速度跑赢网下“面对面”的热度。

触网只是第一步，真正解决民生问题才是关键。

警民议事厅里的每个问题，浐灞公安分局不仅放在心上，也记在账上。

对于群众的政策咨询、意见建议，民警在联系群众确认问题后，会及时将情况反映至各单位办理。各单位跟踪办理反馈结果后，民警将联系群众回访满意度，对于群众的利益诉求、投诉举报，则上报分局联系和服务群众专班，由专班纳入局长社情民意“三本账”进行跟踪办理并回访。所有事项1小时内下达，7日内办结，群众满意才销号。

“没想到我的建议会变成真的举措，很荣幸。”家住浐灞半岛的张女士激动地说。

张女士近日通过“网上警民议事厅”栏目给浐灞公安分局提出建议：请社区民警为社区老人和行动不便的群众代办户籍业务。分局研究决定将张女士的建议扩充为“预约服务、上门服务、跑腿代办”写入《服务浐灞生态区高质量发展为民服务15项承诺》并向社会公布。

警民议事厅不仅倾听群众呼声，也在汲取群众智慧。针对群众反映强烈、矛盾集中的重点难点问题，浐灞公安分局定期设置讨论话题，邀请分局聘任的民间智库成员和网民一起谈看法、出主意。对于切实可行的办法，浐灞公安分局会邀请网民一起参与见证实施，让警民议事厅的“金点子”结出平安建设的“金果子”。

同时，浐灞公安分局邀请辖区社会各界代表进入“警民同心圆”微信群，共同为公安工作出谋划策，更搭建了集抖音、快手、微信等为一体的“新媒体+政务服务”平台，切实将矛盾解决在平常、将问题消除在萌芽。

2022年，西安浐灞公安抖音账号被陕西省委网信办评为“走好网上群众路线”优秀账号，辖区群众满意度全市排名提升13位。

记者 孙立 昊洋 马金顺